גלה את رقم خدمة زبائن بيليفון עכשיו!

למה שירות הלקוחות של פלאפון הוא לא כמו ששמעתם

כשאתם מדמיינים שירות לקוחות, מה עולה לכם לראש? עלו גלי הזעם של לקוח מתוסכל? או אולי רגעי זן מוחלטים עם נציג אדיב שמסביר את הכל? בקיצור, השאלה היא: כמה קווים על דף או כמה דקות על השעון? במאמר הזה, נבחן את שירות הלקוחות של פלאפון וכיצד הוא משתווה ליתר המתחרים בשוק.

כיצד השירות של פלאפון עובד?

כשהלקוחות מחפשים תשובות, יש להם אפשרויות רבות. פלאפון מציעה קווי שירות שונים, מה שמזכיר יותר רשת קורי עכביש מרשתות תקשורת. אז מה זה בעצם אומר? בואו נסתכל:

• שירות טלפוני: קו טלפון שמחכה לכם בשעוןן, ואם תשמרו על סבלנות, תשמעו את הצלילים של מחלקת שירות הלקוחות.
• צ'אט באתר: בואו נהיה כנים, רוב השיחות בו נערכות ביום שני בשעות העומס, כשהמשרד חצי ריק והנציגים עסוקים בלמסור תשובות גנריות.
• אפליקציה: היא קיימת! כן, גם לא משתמשים בה הרבה…

ובכן, כל זה בסדר, אבל האם זה באמת עונה לצרכים שלנו? או שזה רק אנחנו שהפכנו ללקוחות נודניקים? אם אנחנו פונים לשירות הלקוחות, זה סימן שמשהו לא בסדר. אולי לא קיבלתם את ה-SMS שהפקדתם שהוא שמוכיח שתכננתם לצאת לשבת בנתב"ג.

אז איך השירות של פלאפון עומד מול המתחרים?

כשרוב הספקים מציעים את אותם פתרונות דומים, מה מבדל את פלאפון?

• מהירות תגובה: נכון, בממוצע הספקים האחרים גם מאטים, אבל לפלאפון יש תואר אקדמי של כיבוי עורכים מלמעלה.
• קביעת לקוחות: לקוחות שזוהו כאנשים הישנים רואים את המספר המוכר: “שלום, אתם לא יכולים לקום מהשרפרף?”
• עובדים ריאליים: תובנה מגניבה – ניסיתם לשוחח עם נציגים שנשמעים כאילו הם מדובבים דמויות בסרטי דיסני?

מה לעשות במקרה של בעיה?

אם אתם ניצבים מול בעיית חשבון או חיבור אינטרנטי מפתיע, כמה צעדים מועילים הם:

• נסה לשמור על קור רוח ולנשום עמוק.
• הכינו רשימת נושאים שתרצו לדון בהם.
• אל תהססו לחזור כמה פעמים אם זה לא פותר את הבעיה!

שירות הלקוחות המפריע לא בא לכם מהיר, ובאמת בסופו של יום, הבעיה היא פשוט מפגש של טכנולוגיה עם נציג שאולי לא אכל צהריים מספיק זמן.

נעים להכיר, חוויות לקוחות! הצצה לאחורי הקלעים של התדרוכים.

לפני שאתם תוהים אם יש סיכוי שתהיו חלק מהמסלול הזה, כדאי שנעבור על כמה חוויות של לקוחות. תאמינו לי, כולם עברו את כן בעיה:

• רוני, מתל אביב: "ציפיתי ממסדרה טלפון חדש, ובסוף קיבלתי מספר שמוקרן על גבי פנים נדל"ן."
• דנה, מירושלים: "ניסיון הצלה שנמשך כשלוש שעות, הרגשתי כאילו אני מחכים במדרגה 5 של פארק חוויות."
• יוסי, מחיפה: "עשיתי את הטריק המקובל של 'שואלים שאלה, ואז שותקים.' בום! הגיע נציג מדהים תוך דקה!"

איך לעבור את הדיונים בצורה המוצלחת ביותר?

מה אנחנו אומרים? תלמדו מהניסיון!

– **אל תתייאשו במהירות.** לפנות נציגים המתקדמים בצורה אורחית.
– **היו ברורים.** הרחיבו פרט לא, כדי שלא יגידו לכם בשאלה בהחלט בהגזמה.
– **לדבר באדיבות.** כן, זה קיומי אבל נדיר כמו ממתק פריזאי בעבודת דקדוק.

שאלות מרכזיות וקשורות

• מהי שעות השירות של פלאפון?
  הם עובדים 24/7 – אז אתם יכולים להתקשר גם בשעה 2 בלילה!
• האם יש תור לחכות בשיחה?
  ברוב הפעמים כן, וזו ההרגשה שחוזרת על עצמה…אוף!
• האם שירות הלקוחות משיב גם בצ'אט?
  ודאי, אבל לפעמים יש ניואנסים מסתוריים.
• כמה זמן לוקח לקבל תשובה?
  בין שניה לאלף דקות – תלוי במומנטום!
• האם שפים יודעים לאכול?
  כן! ושירות לקוחות יודע לתמוך בקלות.

איך לבחור את הספק הנכון?

כשה הדרך לשירות הלקוחות בבחירת הספקים נעשית היא שנותרת לאורך זמן, כדאי לבדוק את הכיוונים הבאים:

• פן מחירים, שכן שירות טוב לא תמיד עובר דרך כסף!
• חוות דעת של לקוחות, כי מי לא אוהב לקנות לפי המלצה חמה?
• נראות מהירה של טיפולי לקוחות, אולי בתור