טלפון שירות לקוחות הוט מובייל: איך לזהות את השיחה המושלמת?
כולנו מכירים את הרגע הזה: אנחנו יושבים בבית, המסך שלנו נשבר, או שהאינטרנט גוסס, ועכשיו אנחנו צריכים להתקשר למוקד שירות הלקוחות של הוט מובייל. בואו נודה על האמת, חפירת טלפונים או המתנה מייגעת על הקו הם לא בדיוק על כוס תה עם עוגיות. כאן, אני הולך ללוות אתכם במדריך שבסופו תהיו כמו גיבורי על של עולם השירות, מצליחים לעבור כל שיחה בלי לתפוס עצבים על המוקדן (או על עצמכם).
כיצד לפעול לפני השיחה?
לפני שאתם מתיישבים על כיסא, מסמיקים עד העיניים, ומדמיינים את המוקדן שמשיב לשיחה שלכם כאילו זהו הראיון לעבודה האחרון בחיים, יש כמה דברים שכדאי להכין מראש:
- מסמכים רלוונטיים: אל תשכחו את החשבוניות, חוברות המנוי או כל מידע אחר שיכול לעזור.
- מספר המנוי שלכם: הכי טוב אם תשמרו אותו בקרבת מקום, בדיוק כמו שאתם שומרים על הקוד הסודי של הקופה בסופר.
- שאלות ברורות: נסו לכתוב רשימה של דברים שאתם רוצים לשאול. זה לא הופך אתכם למומחים, אבל זה בהחלט יכול למנוע מבוכה.
- מקום שקט: אם אתם מתכוונים להילחם עם ספק השרות שלכם, לפחות תעשו את זה בלי רעש רקע – טלוויזיה דלוקה לא תעזור.
עשרים ואחת שיטות לשרוד שיחת שירות לקוחות
בואו נתחיל בכמה טיפים שלא תמצאו במדריך הרשמי. הינו על לוחם, גם אם הוא לוחם מהכורסה:
- רציתם לדבר עם נציג? תתכוננו להמתין: שירות הלקוחות הוא כמו מסלול מרוצים, רק שאתם לא הופכים להיות במכונית, אלא בוודאות פוגשים את המרוץ של חייהם של המוקדנים.
- אם לא השתכנעתם דברו עם המנהל: אם המוקדן לא מבין את הסיטואציה שלכם, אל תהססו לבקש לדבר עם המנהל. לפחות כך תהיה לכם ברירה.
- שאלות קריטיות: אל תתביישו לשאול דברים כמו: “למה אני צריך לשלם יותר כאשר אני לא מקבל את השירות?”
- תיזהרו מהמאמנים: בהרבה מקרים המוקדן ינסה למכור לכם עוד מוצרים. אם אתם לא רוצים את המוצר, פשוט תנו לו לכוסות.
- כוון לסבלנות: זה יכול להרגיש כאילו הזמן עובר לאט יותר כשאתם מחכים על הקו, אז פשוט קחו נשימה עמוקה, בואו נשתף במדיטציה.
מה באמת המוקדנים עושים באותן דקות ארוכות?
עכשיו, כשאתם כבר מבינים את הבסיס, אתם בטח שואלים את עצמכם: מה המוקדנים האלה עושים שם כל כך הרבה זמן? האם הם מכינים את התה האנגלי שלהם? אולי הם משחקים בפאזלים? התשובה היא – זה תלוי!
- ובכן, לעיתים הם בודקים את המידע שלכם במערכות השונות. פצצת מידע זו יכולה להסביר למה זה לוקח כל כך הרבה זמן – יש שם לא מעט קבצים מצורפים.
- כשהכל דחוף – אני בטח לא היחיד ששאל את עצמי אם הם מתמודדים עם עשרות שיחות במקביל.
- המפתיע ביותר – פעמים רבות המוקדנים עוברים הכשרה לחינוך ‘חברתי’ ומילוליות, כך שבסופו של יום הם לא רק נציגי שירות אלא גם פסיכולוגים.
האם השירות עוזר, או שזה רק תרגיל שיווקי?
בעידן שלנו, כשכל אדם הוא פוטנציאל לעסק או לקוח במשבר, השאלה "האם יש לכם שירות לקוחות מדהים?" צצה לא פעם. יש אנשים שחושבים שזה כל מה שחשוב, בעוד אחרים רק רוצים שהשיחה תיגמר במהירות. אז למי באמת חשוב להבין את השירות?
- השירות עוזר כשצריך: לפעמים השירות הוא פחות מהמוצלח, אבל ברגע שצריך את העזרה, הוא כמובן הכרחי.
- בסופו של יום – השירות של זה מגדיר את המותג. אם זה לא טוב, סביר להניח שאתם לא תחזרו.
- אבל: כל דבר נמדד בשירות ובאיכות – בדיוק כמו שהם צריכים למדוד את התמורה ללקוח.
טיפים נוספים לשיחות טלפון בטוחות
אם כל זה לא עוזר ואתם עדיין עומדים אל מול הטלפון כמו משפחת רצועים מול מצלמה, הנה כמה טיפים סופר קלילים נוספים:
- שאלות קטנות: אל תהססו לשאול שאלות קטנות, זה עשוי להקל עליכם.
- הורדת לחצים: אם אתם מתעצבנים, פשוט קחו נשימה עמוקה. גם מזה אפשר לבקש עזרה.
סיכום – השירות הזה שווה את זה?
אז, האם השירות לקוחות של הוט מובייל שווה את ההמתנה? התשובה היא סובייקטיבית, תלוי את מי אתם שואלים. אם הצורך שלכם שירות ולא עונה עליכם כראוי, אז אולי כדאי לבחון מסלולים אחרים. אבל בסופו של דבר, השיחה הזו היא חלק מהשירות שמתרחש בכל