שירות הלקוחות של הוט מובייל: כן, זה בהחלט מוזר!
אז אתם תוהים מה יש לאנשים לספר על שירות הלקוחות של הוט מובייל? האם זה המקום שבו כל מה שאתם שואלים עליו מתקבל בתגובה של "אין על מה לדבר"? או אולי זה המקום שבו אתם מקבלים מענה מהיר, מקצועי, ואפילו עם חיוך? בואו נצלול לתוך חוויות הלקוחות, הנתונים והמציאות הפנימית של שירות הלקוחות של הוט מובייל. ספוילר: יהיו פה כמה צחוקים!
שירות לקוחות: חוויה מפתיעה?
הוט מובייל, כידוע, היא אחת החברות המובילות בשוק הסלולר בארץ. בשנים האחרונות, בעקבות תחרות גוברת, שירות הלקוחות שלה הפך להיות נושא חם לשיחות סלון ולקבוצות ווטסאפ. יש מי שאומר שהחוויה דומה למפגש עם חייזר – זה מושך, זה מרהיב, זה לא מה שציפיתם, והכי חשוב, אף אחד לא מבין מה בדיוק קורה כאן.
שירות לקוחות: ההיררכיה המוזרה
- אם תתקשרו, תעברו בין מספר נציגים שיאמרו לכם שאין להם מושג מה אתם הולכים לדבר עליהם.
- כל פעם שתחשבו שהגעתם הקיצון – תופתעו להתקל בעוד טוויסט שלא חשבתם עליו.
- לא משנה מה תעשו, תמיד תרגישו שאתם מתמודדים עם מערכת של תשובות מוכנות מראש.
על פי לקוחות רבים, הנציגים הפנימיים אכן עושים מאמצים, אבל לעיתים רחוקות השירות מרגיש אישי. עולה השאלה – האם זה בסופו של יום עצם הקיום של שירות הלקוחות או שהכל מתנקז לכדי חוויה אחת משעשעת במיוחד?
שירות לקוחות שמשאיר אותך במתח
האם קרה לכם פעם שהמתנתם שעתיים על הקו ללפתור בעיה שלא ממש הצלחתם להבין? זה יכול להרגיש כמו נסיעה לארץ זרה, שם כל שלט כתוב בכתב סיני ואתם מנסים לחפש את הכתובת של הבעיה שלכם.
מה דיברנו קודם על אפקט ההשתעשעויות?
תשמעו, חוויות לקוחות מסוימים אפילו הפכו למשתכנים פוטנציאליים אצל הוט מובייל. למה? כי עד שהם סוף סוף הגיעו למנהל, הם הכינו חבילות חו"ל מהמזכרת ולא מהטיסה.
שאלות ותשובות שיכולות לחסוך זמן
- ש: כמה זמן לוקח להשיג נציג?
ת: זה משתנה. מהחיים לא היינו. קחו כוס קפה. - ש: מה לעשות אם המענה לא מספק?
ת: לנסות להסביר על מה מדובר, לצפות בפניה טלוויזיונית! - ש: האם אפשר לבקש להתקשר לעוד פעם?
ת: בהחלט, אבל זה ידרוש מעט עבודה של חיפוש מספרים. - ש: האם כל נציג יודע מה הוא עושה?
ת: לכולם יש תעודות, כך שיתכן שזה תלוי ביום שלהם… - ש: האם השירות משתפר עם הזמן?
ת: מה נשאר לנו להגיד? נצפה. אנחנו כרגע במתח.
השוואת מחירים מול שירות לקוחות – מי בשיא?
ועכשיו, עזבו את כל הכיף, בואו נדבר על כסף! כי בסופו של דבר, בחירה בשירות היא גם עניין של עלויות. כשמשווים מחירים עם מתחרים, שווה לבדוק אם השירות (שירות הלקוחות, כן?) דומה מאוד או הפוך.
- הוט מובייל מציעה מחירים טכנולוגיים מפתים.
- תמיד תהיו ערניים לעלות של השירות: לא כל מחיר זול מצדיק את המענה.
- בחנו היכן מתבצע השירות והאם קיבלתם מענה מהיר, או ששירות הלקוחות שלכם הלך לטיול במזרח הרחוק.
לקחת צעד אחורה – סחר חליפין?
יש כאלה שגם לקיחת טלפון אישי לסבתא יחייב שיחה בשיחת סלפי עם צוות הגבייה – רבים שואלים האם כל סגנון שירות קיים באותה רמה וכל שעליכם לעשות זה להשוות בצורה חכמה.
סיכום: מה למדנו היום?
לא כל מה שאתה שומע על שירות הלקוחות של הוט מובייל חייב להיות נכון, אולם תהליך החוויה שבו לא ממש ניתן למחוק. בין השיחות הלחוצות לנציגים לבין המחירים המפתים, הוט מובייל בהחלט מציעה שוק לסלולר המפותח עם כל התקלות והמוזרויות שכוללות אותו. דבר אחד בטוח – שירות הלקוחות שלהם מציע קומדיה של טעויות שלא תשכחו במהרה.
אז בפעם הבאה שאתם ממתינים לנציג, אולי כדאי לאמץ חיוך, כי לעיתים קרובות ניסיונות הפתרון יכולים להסתיים במתקפת צחוק! אל תשכחו – יש לכם את הכוח לבחור את התחברות הנכונה ביותר בשבילכם, אז אל תהססו לחקור עוד.