חווית לקוח

חווית לקוח

חווית לקוח חיובית נחשבת לגורם משפיע ומשמעותי ביותר בכל סוג של עסק. היום בשנת 2019 שום עסק לא יוכל להתקיים, במידה והלקוחות אינם מרוצים ממנו או מהמוצרים והשירותים שהוא מציע. התחרות בשוק עצומה, ולכן יש צורך לעשות את המקסימום כדי לאפשר ללקוח לצאת מכל סוג של אינטראקציה עם העסק, בצורה החיובית ביותר. מסיבה זו בדיוק, רוב העסקים מאפשרים ללקוחות שלהם להשאיר משובים שונים, במטרה ללמוד על כל הנקודות שיש לשפר בתוך העסק. לפעמים מדובר על תוכן משעמם ולא רלוונטי באתר האינטרנט של החברה או בעמוד העסקי שלה בפייסבוק, בפעמים אחרות מדובר על שירות לקוחות חצוף או לא נעים במיוחד ובחלק מהפעמים מדובר על זמני המתנה ארוכים, חוסר שביעות רצון מהמוצר או מהשירות של העסק וכדומה.

חווית לקוח – כיצד לשפר אותה?

כאמור, אחת הדרכים הטובות ביותר לשפר את אותה חווית לקוח היא באמצעות מתן משוב. זוהי הדרך האמינה והמדויקת ביותר לאיסוף נתונים מהלקוחות, במטרה להבין מה אינו מוצא חן בעיניהם, ולתקן בהתאם לכך. בצורה כזאת, ניתן לשפר בצורה משמעותית את החוויה של הלקוח מהעסק, להקטין נקודות חיכוך וכמובן להדגיש את היתרונות של העסק. ניתן למדוד את החוויה של הלקוח, באמצעות ארבעה מדדים עיקריים:

המדד הראשון הוא ציון מאמץ הלקוח. הכוונה היא לרמת המאמץ שהלקוח היה צריך להשקיע, כדי לבצע פעולה מסוימת שקשורה לשירות או למוצר של העסק.

המדד השני הוא ציון מקדם נטו. המטרה היא למדוד את רמת הנאמנות של הלקוח לעסק שלכם ולבדוק האם הוא היה ממליץ עליו לחבריו ולמכריו.

המדד השלישי הוא ציון שביעות רצון הלקוח. מדובר על סקרים פשוטים יחסית שמודדים עד כמה הלקוח מרוצה מהעסק, מהשירות שלו וכדומה.

לסיכום, כל בעל עסק שמעוניין לשפר את קידום המכירות של העסק שלו, להגדיל את כמות הלקוחות וכמובן לשמר את הלקוחות הקיימים, חייב לתת את הדעת על הנושא של חווית לקוח. מדובר על אחד התחומים החשובים ביותר להצלחת העסק, היות ולקוחות לא מרוצים עלולים לגרום ללא מעט נזק לבית העסק. מומלץ להשתמש במשוב כדי להבין את הנקודות החלשות, ולשפר בהתאם.

כתיבת תגובה

סגירת תפריט