לקוח סמוי

עסקים הפועלים במקומות שונים מספקים שירות ארצי רחב ולכולם נדרשת יכולת שליטה רבה. כאלו הן רשתות מזון ואופנה, בתי קפה ומזון מהיר, רשתות בתי מלון, תחנות דלק, חברות סלולר, מרכזי שירות שונים ועוד. כל הגופים האלו ורבים אחרים פועלים בסביבת תחרות קשה והקרב על ליבו של הצרכן עובר גם דרך רמת השירות. כל חברה מקימה סניף על פי קונספט מרכזי עם התאמות לאזור בו הוא נמצא. בדיקת שביעות רצון הלקוחות הנאמנים והציבור האחר המגיע לסניף נעשית במספר דרכים. אחת מהן על ידי לקוח סמוי.

לקוח סמוי פרונטלי

לקוח סמוי הוא אדם שנשלח על ידי בית העסק או על ידי גוף ששירותיו נשכרים לצורך זה. מבחינים בלקוח סמוי פרונטלי שמגיע פיזית לנקודת השירות או המכירה. גם כאן יש שתי אפשרויות לפעולה. הראשונה היא ביצוע עסקה דוגמת רכישת כוס קפה בסניף. בפעולה זאת עובר הלקוח את כל התהליך מרגע העמידה בתור או ההמתנה למלצר, הצפייה לשירות, ההמתנה למוצר ועד לקבלתו ושתייתו. פעילות אחרת אפשרית היא ישיבה בבית קפה והתבוננות בתהליכים הקורים מבלי להיות מעורב בהם.

לקוח סמוי בקרה טלפונית

בדיקה ברשת שיווק כוללת: שילוט, נוחיות השיטוט בחנות, התור לקופות ועוד אלמנטים חשובים. בבדיקות אלו ניתן לתת משקל גם למצבו הפיזי של  הנכס, לאיכות תאי השירותים ולניקיונם ולעוד פרמטרים חשובים אחרים. לקוח סמוי בקרה טלפונית הינו לקוח שיוצר קשר טלפוני עם נציג השירות, מבקש מידע או שרוכש שירות באמצעותו. כאן נבדקים משך ההמתנה, אדיבות העונים, איכות התשובות וההסברים הטלפוניים, איכות ביצוע  העסקה ועוד.

דו"ח מסודר

רבים ממנהלי העסקים מעדיפים לקוח סמוי אקטיבי בשל המידע הבלתי אמצעי והמקיף שהוא מסוגל לספק. רבים מבקשים גם צילומים מצורפים או הקלטות סמויות. ממצאיו מוגשים בדו"ח מסודר ומסוגלים לתת זווית ראיה חדשה ונוספת על המתרחש במקום. אלו, נוספים לתלונות וחוות דעת של לקוחות, ואחרות, שניתנות על ידי מנהלי הסניפים. כך, ניתן לשקלל את כל  המידע ולקבל החלטות אסטרטגיות לשיפור השירות. אין ספק, שמידע של לקוח סמוי הינו חף מכל דעות קדומות ומסוגל לתת מבט בלתי אמצעי, ובכך תרומתו הרבה לעסק.

 

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *